Jonge werknemers en nieuwkomers bij de klantendienst hebben misschien wat training nodig om op de hoogte te zijn van de basisprincipes van hun werk. Voor meer doorgewinterde medewerkers is het nog steeds een goed idee om mogelijkheden te bieden voor permanente educatie en ontwikkeling.
Training over onderwerpen als telefonische etiquette en hoe om te gaan met moeilijke mensen kan vooral voordelig zijn voor MVO’ers en andere medewerkers in de frontlinie. Als uw bedrijf niet over het budget beschikt om een trainer in te zetten, of als u niet de tijd heeft om het zelf te doen, kunt u een schat aan betaalbare online trainingen inzetten.
Een andere kosteneffectieve strategie is om relevante artikelen online te vinden en deze te delen met medewerkers. Bespreek tijdens uw volgende personeelsvergadering één of twee punten uit het artikel en hoe uw team nieuwe ideeën kan verwerken. Haal wat extra voordeel uit uw personeelsvergaderingen door elke medewerker te vragen om zijn of haar grootste of meest ongewone klantendienst-uitdaging mee te brengen. Bespreek vervolgens deze uitdagingen en zoek naar manieren om klantproblemen sneller, creatiever of effectiever op te lossen.
Als u het kennisdelingsconcept nog een stap verder brengt, kunt u ook gebruik maken van de expertise van meer ervaren medewerkers en zorgen voor maandelijkse lunch- en leermomenten waarbij de medewerkers om de beurt presenteren. Zo’n gedeelde leerervaring helpt het hele team om bedrevener te worden in het oplossen van problemen en vergroot ieders kennis over hoe ze hun klanten kunnen helpen.
Ondersteunen van brede bedrijfskennis Een goede klantendienstmedewerker wordt geïnformeerd over hun productlijn en de diensten van het bedrijf. Maar een goede klantendienstmedewerker kent hun bedrijf van binnen en van buiten.
Vaak is de beste manier om een klacht van een klant op te lossen gewoon weten wie en wat te vragen als er een probleem opduikt. Dit begint met een grondig onboarding proces en gaat door in de tijd dat een werknemer bij uw bedrijf is.
Inspireer medewerkers om een diepgaand begrip te ontwikkelen van waar uw bedrijf is geweest en waar het naartoe gaat. Houd ze op de hoogte van wat er binnen het bedrijf gebeurt door ze kennis te laten maken met mensen en initiatieven op andere afdelingen. Cross-functionele teaming kan een goede tactiek zijn om dit soort brede bedrijfskennis te stimuleren.
Om te motiveren om te blijven leren over het bedrijf, kunt u rondleidingen plannen op andere gebieden binnen de organisatie. Of vraag een andere afdeling om hun werk te presenteren op uw volgende personeelsbijeenkomst of lunch-en-leren. Interdepartementale interactie helpt medewerkers te leren hoe de verschillende onderdelen van het bedrijf werken en hoe ze in het geheel passen.
Praat met uw medewerkers Managers lopen vaak in de val om te denken: “Mijn team weet dat ik hier ben als ze me nodig hebben. Is dat niet genoeg? Het antwoord is nee, dat is het niet.
Uw medewerkers moeten genoeg van een relatie met u hebben om zich op hun gemak te voelen bij het naar voren brengen van problemen, het stellen van vragen of het doen van suggesties voor verbetering. En, elke relatie vereist een gesprek. Het hoeft geen diepgaande, dagelijkse dialoog te zijn, maar het moet wel frequent en inhoudelijk genoeg zijn om een relatie op te bouwen.
Een aantal klantendiensten die u als voorbeeld kunt bekijken zijn:
